Digitale Kompetenz von Unternehmen optimieren

Partnerschaft zwischen Unternehmensberatung rpc und D2C-Entwickler Voycer

Als internationale Unternehmensberatung aus München sind Sie direkt an den Entwicklungen vieler Branchen beteiligt. Was macht rpc – The Retail Performance Company im Kern aus?

Unser Markenkern stellt die Customer Centricity in den Vordergrund, deshalb auch unser Versprechen: „inspiring customer-centric transformation. Unsere Spezialität sind „end-to-end Prozesse“, also Schaffung von Kundenerlebnissen, die mit einer Bedürfnisklärung beginnen, durch umfassende Data Analytics Prozesse abgesichert werden und mit spezifischen „Customer Journeys“ den Kundenmehrwert beschreiben.

Durch Ihre Entstehung sind sie seit Beginn mit dem bayerischen Konzern BMW eng verbunden. Welche Verbindung besteht bis heute zwischen rpc und BMW?

In der DNA von BMW sind Technologieführerschaft in Verbindung mit flexibler Konzernorganisation fest verankert. (Der über Jahrzehnte genährte Markenkern „Freude“ drückt eine hohe Kundenorientierung aus und hat BMW zu einer der wertvollsten Marken der Welt entwickelt.) Rpc ist aus dem Gedanken entstanden, die Geschwindigkeit der digitalen Transformation aufzunehmen und mit einer unabhängig und schnell operierenden Beratungseinheit Know how aufzubauen, das in hohem Maße BMW zugute kommt. Darüber hinaus fließen die Erkenntnisse aus der Zusammenarbeit mit anderen Playern, z.B. aus der Finance- und Telekommunikationsbranche oder dem weltweiten Retailgeschehen in die hohe Beratungs- und Prozesskompetenz mit ein, die rpc auszeichnet.

Aus Ihrer Sicht: Was sind die größten Herausforderungen im Retail-Business und welche Perspektiven ermöglichen sich dadurch? Wo sehen Sie die größten Veränderungen?

Eine der größten Herausforderungen im Retail Business ist der kundengerechte Umgang mit der Digitalisierung. Die strategischen Entscheidungen dazu sind mit der Pandemie auch beim kleinen Händler um die Ecke angekommen. Wie sieht die Website aus? Was erwarten die Kunden? Welche Leistungen sollen online angeboten werden? Die besten Perspektiven haben die Retailer, die die Bedürfnisse ihrer Kunden treffgenau erkannt haben. Die den Spagat zwischen digitalen Services und physischem Erleben zu einem wirkungsvollen Zusammenspiel bringen, das wir seamless Omnichannel Management nennen.

Wie sehen die Markenpräsentationen der Zukunft aus und was trägt die Digitalisierung dazu bei?

Kundenzufriedenheit wird immer mehr zur Währung für den Erfolg eines Unternehmens. Mit den Möglichkeiten der Digitalisierung nimmt die Individualisierung stark zu, deshalb wird die Personalisierung in wenigen Jahren der wichtigste Differenzierungsfaktor sein. Eine nicht personalisierte Kommunikation sowohl durch den Hersteller als auch den Retailer, wird zum Geschäftsrisiko werden.
Die Verbraucher haben während der Pandemie ein neues Shoppingverhalten erlernt. 71% erwarten eine Personalisierung und 76% sind frustriert, wenn sie diese nicht finden. (Q.: McKinsey Next in Personalization 2021 consumer survey)

Untersuchungen zeigen, dass die Kunden einen sehr starken Standpunkt zur Personalisierung haben.
72% der Befragten gaben an, dass sie von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen (und zwar online als offline), erwarten, dass diese sie als Individuen erkennen und ihre Interessen kennen.

In Ihrer neusten Meldung geben Sie den Zugewinn von Michael Nenninger, Melanie Seidel und Andreas Schuler bekannt. Dabei sind vor allem Herr Nenninger und Frau Seidel die Schöpfer des sogenannten CX-Scores. Was war ausschlaggebend für diese Entscheidung?
Wie kam es zur Partnerschaft zwischen rpc und Voycer?

Wir haben mit Michael Nenninger, dem Geschäftsführer von Voycer, Melanie Seidel und Andreas Schuler erfahrene Kompetenzträger für rpc verpflichten können. Mit Software-as-a-Service und unterstützenden Vertriebsplattformen bauen wir die bestehenden Technologie-Lösungen und Marktstrategien für eine erfolgreiche Customer Centricity Transformation gezielt aus. Der CX Score als Gradmesser für die digitale Kompetenz eines Unternehmens erscheint seit November 2022 unter dem rpc Logo.

Wie definieren Sie Customer Journey?

Eine gelungene Customer Journey stellt den Kunden und seine umfassende Bedürfniserfüllung in den Vordergrund. Unsere Strategien sollen dabei Wertbeiträge leisten, die eine nachhaltige Relevanz und Reichweite erzielen. Dazu gehören die Gestaltung von Erlebniselementen im physischen Retail genauso wie die richtige Kanalstrategie im Zusammenspiel zwischen Kommunikation und Dienstleistung. Das Empowerment für den Service im unmittelbaren Kundenkontakt geht immer mehr weg von reinem Produktwissen, das die Kunden mittlerweile selbst im Internet nachvollziehen können, hin zur psychologisch orientierten Lifestyle-Beratung auf Augenhöhe.

Was sind die wichtigsten Wachstumsfelder innerhalb Ihres Unternehmens?

rpc wird im Jahr 2023 sein zehnjähriges Jubiläum feiern. Zum Zeitpunkt der Gründung hat die damalige Bundeskanzlerin das Internet noch als Neuland bezeichnet. Es ist enorm, wie sich die Welt in den letzten zehn Jahren vor allem unter den Einflüssen der digitalen Transformation entwickelt hat.
Wir sehen in der Zukunft sowohl eine zunehmende Komplexität im Zusammenwirken von Daten und Anwendungstechnologien, als auch eine höhere Geschwindigkeit in der Innovations- und Prozessentwicklung. Beispiele im Retail sind dazu neue Touchpoints durch das Web 3.0, oder eine neue Vertriebslogik durch Plattformtechnologien, bei denen die Produktion erst auf Bestellung reagiert, dann aber sehr schnell liefert. Übergreifend wird das Thema Nachhaltigkeit und soziales Wertesystem eine stärkere Bedeutung erfahren.
Als modernes Unternehmen sehen wir im Markt deshalb einen langfristig wachsenden Beratungsbedarf, für den wir uns sehr gut aufgestellt fühlen.

Über Stephan Pauli:

Stephan Pauli verantwortet bei rpc - The Retail Performance Company den Bereich Business Development und Marketing. Aktuell freut sich Pauli über begehrte Preise, die an rpc verliehen werden. Nach dem Award für Innovative Architecture durch den Rat für Formgebung ist das Unternehmen aktuell für den Brand Ex 2023 nominiert.